ســيـاســة الشـكـاوى والتـظـلمات

 

1.    نطاق السياسة والغرض منها

تعتبر هذه السياسة دليل توجيهي للمانحين والموظفين والمتطوعين والمستفيدين من مؤسسة التنمية المستدامة في تقديم الشكاوى ورفع التظلمات وغير ذلك من التغذية الراجعة وتشرح كيفية تلقي هذه الشكاوى والاستجابة لها.

 

2.    بيان السياسة

-       القيم التي ارتكنت عليها هذه السياسة:

تلتزم مؤسسة التنمية المستدامة بما يلي:

توفير بيئة من الاحترام المتبادل والتواصل المفتوح ، حيث يتم تشجيع التعبير عن الآراء.

الامتثال لجميع المتطلبات التشريعية والقانونية.

التعامل مع الخلافات والشكاوى والمشتكيين بالعدل والإنصاف.

إنشاء آليات لتعزيز حل الشكاوى والمظالم بسرعة وكفاءة مرضية.

الحفاظ على السرية في جميع الأوقات.

 

3.    المبادئ

ترحب مؤسسة التنمية المستدامة بالشكاوى المتعلقة بجميع مجالات عملها بما في ذلك (الخدمات أو الإدارة أو سلوك الموظف).

يحق لأي شخص أو منظمة مشاركة مؤسسة التنمية المستدامة ، أو المتضررين من اعمالها، تقديم ملاحظات أو تقديم شكوى دون خوف من الانتقام.

مؤسسة التنمية المستدامة ملتزمة باستخدام المعلومات المكتسبة في عملية الشكاوى لتحسين المؤسسة.

تدرك مؤسسة التنمية المستدامة أن الناس بحاجة إلى سبل لإبداء الرأي ، بما في ذلك كيفية تقديم شكوى لها ويحق لهم معالجة مخاوفهم بنزاهة وسرعة وشفافية.

تدرك مؤسسة التنمية المستدامة أن هذه المعلومات قد تكون حساسة وستحترم حق الشخص في السرية ومعالجة الشكاوى بطريقة عادلة وفي الوقت المناسب.

مؤسسة التنمية المستدامة لديها مسؤوليات مؤسسية وقانونية لاتخاذ جميع الخطوات المعقولة لتحديد وحل المظالم في مكان العمل.

 

4.    المخرجات

يتم تعزيز مناخ يتم فيه النظر إلى الشكاوى والمراقبة المستقلة بشكل إيجابي.

يتم احترام كل شكوى ، وأخذها على محمل الجد والتصرف بناء على ذلك.

يتم الرد على الشكاوى والتظلمات بطريقة متسقة وفي الوقت المناسب.

حل الخلافات منتظم عبر مؤسسة التنمية المستدامة ، بغض النظر عمن يدير العملية.

إدارة الخلافات بشكل منصف وشفاف وبما يرضي جميع الأطراف ، حيثما أمكن ذلك.

 

5.    تعريف المصطلحات

الشكوى: (فيما يتعلق بهذه السياسة) تعرف بأنها قضية ذات طبيعة بسيطة او ثانوية يمكن حلها على الفور أو في غضون 24 ساعة، وقد لا تتطلب تحقيق قسم الموارد البشرية والإدارة القانونية. تتضمن الشكاوى تعبيرًا عن الاستياء، مثل سوء الخدمة، وأي شكوى شفوية أو مكتوبة تتعلق مباشرةً بالخدمة (بما في ذلك الشكاوى العامة والمبلغ عنها).

لا تشمل الشكاوى ضمن هذه السياسة المسائل المؤسسية أو المتعلقة بالتوظيف، والصحة والسلامة المهنية .

سجل الشكاوى والتظلمات: (فيما يتعلق بهذه السياسة) هو دفتر يسجل المعلومات حول الشكاوى والتظلمات الواردة في الخدمة، إلى جانب سجل النتائج. يجب الاحتفاظ بهذا السجل في ملف آمن، لا يمكن الوصول إليه إلا من قِبل الأشخاص المسؤولين في الخدمة. يمكن للسجل توفير معلومات قيمة للموفر المعتمد على تلبية احتياجات الأطفال والأسر في الخدمة.

طريقة تسوية الخلافات: ­الطريقة المستخدمة لحل الشكاوى أو الخلافات تتم من خلال عملية حل متفق عليها تقوم بها اللجنة الفرعية للشكاوى والتظلمات بعد توجيه إدارة الموارد البشرية.

شكوى عامة: قد تتناول الشكوى العامة أي جانب من جوانب الخدمة، على سبيل المثال قطعة ملابس مفقودة أو رسوم الخدمة. لا يتعين على الخدمات إبلاغ إدارة الموارد البشرية والقانونية، ولكن يجب التعامل مع الشكوى في أقرب وقت ممكن لتجنب تصعيد المشكلة.

التظلم: التظلم هو بيان شكوى رسمي لا يمكن معالجته على الفور ويتضمن مسائل ذات طبيعة أكثر خطورة مثل الخدمة مخالفة لسياسة أو أن الخدمة لم تفي بالحد الأدنى من التوقعات.

الوسيط: شخص (محايد) من داخل المؤسسة او خارجها يحاول تسوية الخلافات بين المتنازعين.

الوساطة: محاولة للتوصل إلى تسوية سلمية أو تسوية بين المتنازعين من خلال التدخل الموضوعي لطرف محايد.

 

 

 

 

6.    المهام والتفويضات

 

المهمة / التفويض

المنصب

      الرد على الشكاوى ذات المستوى الأعلى أو المتصاعدة حسب الحاجة.

      محاولة حل المظالم بشكل غير رسمي في المقام الأول.

      المساهمة في حل التظلمات بمجرد مشاركة المشرف أو طرف ثالث آخر.

      الاحتفاظ بسجل للتظلمات والإجراءات والقرارات ذات الصلة.

المدير التنفيذي أو مدير العمليات

 

      فتح صندوق شكاوى الموظفين والرد على الشكاوى والتظلمات.

      تلقي الشكاوى شفوية او مكتوبة من موظفي المؤسسة بعد توجيه إدارة الموارد البشرية واتخاذ الإجراءات وفقا لذلك.

      ضمان مستوى عال من السرية والمصداقية

      رفع الشكاوى المعقدة إلى مستوى أعلى.

 

لجنة البت في الشكاوى والتظلمات

      يتلقى جميع الشكاوى من المستفيدين والسكان المتضررين من عمليات المؤسسة عبر الخط الساخن وصناديق الشكاوى

      إحالة الشكوى إلى الشخص المعني بشكل مناسب وتزويد المشتكي بالردود

      الاحتفاظ بجميع سجلات الشكاوى آمنة

موظف الرقابة والتقييم

 

 

      العمل كميسر لحل الشكاوى والتظلمات

قائد الفريق او المشروع/ مدير القسم

      تلقي الشكاوى والملاحظات الأخرى والاستجابة بشكل مناسب.

      تقديم الشكاوى والتظلمات عند اللزوم.

      المساهمة في حل التظلمات بمجرد مشاركة المشرف أو طرف ثالث آخر.

جميع الموظفين

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7.    تفاصيل السياسة

 

7.1 تفاصيل السياسة

ستبذل جميع المحاولات لحل الشكاوى والمطالب بسرعة وببساطة.

 

 

7.2 حقوق مستخدم الخدمة

لا يُعاقب أي شخص يتقدم بشكوى أو استئناف ضد مؤسسة التنمية المستدامة أو موظفيها أو إدارتها أو المستفيدين على عملهم وسيستمرون في تلقي الخدمة بشكل محترم.

 

7.3آلية الإبلاغ عبر سياسة الشكاوى والتظلمات

تتوفر المعلومات للمستفيدين وأصحاب المصلحة حول كيفية تقديم شكوى أو استئناف. هذه المعلومات وستكون متاحة في دليل الموظف، وفي سياسة الرقابة والتقييم ومضمنة في الموارد والمنشورات حسب الاقتضاء، على سبيل المثال ملصقات الخط الساخن وصناديق الشكاوى

 

تتكون المعلومات التي يجب توعية لجنة/مسؤل الشكاوى والتظلمات الفرعية بها على:

كيفية تقديم شكوى أو تقديم ملاحظات (تغذية راجعة) لمؤسسة التنمية المستدامة ؛

عملية الشكاوى والسرية والجداول الزمنية وإدارة التعليقات ؛

كيف يمكن للناس المناصرة لدعمهم أثناء حل الشكوى ؛ و

عملية متابعة الشكوى من خلال هيئة خارجية مثل / ذكر رقم الخط الساخن للمانح للمشروع حتى يتمكن الشخص من تقديم الشكوى مباشرة في حالة عدم الوصول إلى حل مرضِ للشكوى.

 

7.4 كيف تتلقى مؤسسة التنمية المستدامة التغذية الراجعة

عند تلقي التعليقات، سيقوم الموظفون والمتطوعون والمستفيدون بما يلي:

الرد باحترام ، بطريقة إيجابية وغير دفاعية ؛

شكر الشخص بلطف على تقديم التعليقات ؛

الاعتراف بتأثير المشكلة على الشخص الذي يقدم التغذية الراجعة ؛

التعرف على التوقعات المعقولة للعملاء.

توضيح ما إذا كانت الملاحظات عبارة عن ملاحظة أو اقتراح للتحسين أو إطراء أو شكوى.

 

7.4.1 توضيح طبيعة التغذية الراجعة

إذا كان هناك عدم يقين بشأن التعليقات التي تكون ملاحظة أو شكوى، حينها يتم طرح أسئلة على الشخص الذي يقدم التعليقات، مثل "هل هذه مشكلة يجب أن نعتبرها شكوى؟" أو "هل ترغب في أن أرتب لك للتحدث إلى المدير التنفيذي حول هذا الأمر؟"

 

 

 

 

7.5 كيف تتلقى مؤسسة التنمية المستدامة الشكاوى

يجب على أي شخص يرغب في تقديم شكوى ، سواء كانت بسيطة أو جادة أن يتحدث إلى المشرف المباشر أولاً ان امكن وإذا كانت المشكلة كبيرة ولم يتمكن المدير المباشر من حلها ، عندها يكون لدى الموظف خياران إما استخدام صندوق شكاوى الموظفين أو إرسال بريد إلكتروني إلى قسم الموارد البشرية.

 

● في كل مشروع، توزع مؤسسة التنمية المستدامة ملصقات تشرح آلية الشكاوى والتغذية الراجعة حتى يتمكن المستفيدون والسكان المستهدفين في اعمال المؤسسة من تقديم الشكاوى.

 

 

7.6 الشكاوى الخطيرة

إذا كانت المسألة خطيرة أو معقدة، فستساعد إدارة الموارد البشرية او الإدارة القانونية بالمؤسسة المشتكي على إكمال بيان مكتوب (إذا كان ذلك مطلوبًا)، ثم ستتم إحالة الشكوى إلى اللجنة الفرعية للتظلم بقيادة قسم الموارد البشرية، والادارة القانونية. وأي إدارة أخرى ذو صلة حسب الحاجة. ستعمل اللجنة بعد ذلك على الفور على حل المشكلة. إذا لم تتمكن اللجنة من حل المشكلة، فإنها تخطر رئيس المؤسسة ومجلس الإدارة على الفور، والذين سيعقدون اجتماعًا تنفيذيًا للنظر في الأمر في أقرب وقت ممكن.

 

أي شكوى يبدو أنها تشير إلى الاعتداء الجسدي أو الجنسي (تشير إلى سياسة التحرش الجنسي)، أو أي نشاط إجرامي آخر، ستشمل الإبلاغ إلى أطراف خارجية مثل الشرطة إذا لزم الأمر وذلك بعد الإشارة إلى سياسات المؤسسة ذات الصلة

 

7.7 الرد المبدئي على الشكوى

 

عند الرد على الشكاوى، يجب على الموظفين وأعضاء المجلس ما يلي:

 

الاعتراف بمخاوف وتجارب الشخص الذي يقدم شكوى ، خاصة إذا كانت المشكلة تسببت في ضيق أو إزعاج كبير.

محاولة حل الشكوى مباشرة مع مقدم الشكوى - توضيح المشكلة المحددة التي يشكو منها الفرد والنتائج المرجوة. قد يكون من الضروري الاتصال بالشاكي لطلب مزيد من المعلومات.

تفصيل كيفية التحقيق في الشكوى - تقديم أطر زمنية واضحة وتفاصيل الاتصال بشخص مناسب يمكن لمقدم الشكوى الاتصال به ، إذا لزم الأمر

النظر في الطبيعة الحساسة و / أو السرية للشكوى وخصوصية الشخص الذي يقدم الشكوى. يجب أن ينظر الموظفون بعناية في المعلومات التي يتم تسجيلها وإلى من يتم توصيل المعلومات داخل المنظمة. عند استكمال نموذج سجل الشكاوى، قم فقط بتسجيل المعلومات الواقعية التي يمكن دعمها بالأدلة أو لاحظ أن المعلومات لم يتم إثباتها بعد.

 

تهدف مؤسسة التنمية المستدامة إلى التحقيق في جميع الشكاوى وحلها في غضون شهر من تلقي الشكوى كحد أقصى. إذا لم يتم الوفاء بهذا الإطار الزمني، فسيتم إبلاغ المشتكي بأسباب ذلك والإطار الزمني البديل للقرار.

 

 

 

7.8 حل الخلافات/ النزاعات

عندما يبدو أن الشكوى تشير إلى تضارب بين شخصين أحدهما او كلاهما من المحسوبين على مؤسسة التنمية المستدامة، فقد يكون من المناسب استخدام عملية حل الخلافات/ النزاعات في المؤسسة.

 

7.8.1 التسجيل وإعداد التقارير

تحتفظ مؤسسة التنمية المستدامة بسجلات لجميع الشكاوى والمطالب باستخدام نماذج الشكاوى لمدة لا تقل عن ثلاث سنوات ولدى المؤسسة قواعد بيانات لجميع الشكاوى الواردة من الميدان. تكتسي سرية الأفراد أهمية قصوى ويتم الحفاظ عليها في جميع الأوقات. ستتم مراجعة عملية الشكاوى بشكل منتظم كجزء من عملية التخطيط السنوي حتى تتمكن مؤسسة التنمية المستدامة من إجراء تغييرات على عملياتها بالشكل المناسب لتلبية احتياجات المستفيدين والموظفين بشكل مناسب.

 

7.9 اتخاذ إجراء بشأن الشكوى

يجب أن تتبع إدارة الموارد البشرية واللجنة الفرعية للشكاوى والتظلمات التعامل مع الأمور البسيطة بشكل مباشر وسريع.

 

بناءً على طبيعة الشكوى، قد يكون من المناسب اتخاذ إجراء أو أكثر من الإجراءات التالية:

تسجيل المعلومات (إذا أبلغت شفهيا) ونقل المعلومات إلى مدير العمليات او مدير القابة والتقييم أو المدير المباشر ؛

التوصية باستخدام عملية حل الخلافات/النزاعات ؛

رفع المعلومات في اجتماع منتظم للموظفين و / أو اجتماع المجلس ؛

نقل الشكوى إلى رئيس المجلس ليتم التعامل معها من قبل الادارة التنفيذية ؛

تسجيل المعلومات في ملف الموظفين أو المشروع ذات الصلة ؛

إجراء تغييرات تشغيلية بناءً على محتوى الشكوى بما في ذلك أي شكاوى وردت في التقارير المقدمة إلى المجلس.

 

7.10 إبقاء المشتكي على علم

يتم التواصل مع مقدم الشكوى (أو مرشح مقدم الشكوى) كتابياً او تلفونيا باتصال مسجل بعد اشعاره بأن هذه المكالمة مسجلة في غضون 5-7 أيام عمل من تلقي الشكوى. تفاصيل الرد تحوي ما يتم عمله للتحقيق في الشكوى وحلها.

 

يتم إخطار مقدم الشكوى أو الشخص الذي يستأنف القرار بسير الشكوى في جميع مراحل العملية، بما في ذلك كيفية استئناف القرار إذا لم يكن راضياً عن النتيجة.

 

7.11 حل الشكوى والمتابعة

بعد حل الشكوى ، ستتصل مؤسسة التنمية المستدامة بصاحب الشكوى لتقييم ما إذا كانت الإجراءات المتخذة كافية.

أي خرق في المبادئ التوجيهية للتمويل يمكن احالته إلى هيئة التمويل ذات الصلة.

تتم مراجعة سجل الشكاوى بانتظام لإبلاغ إدارة الموارد البشرية وإدارة الرقابة والتقييم والإدارات ذات العلاقة.

 

 

7.12 دعم الأشخاص الذين يقدمون شكوى

يحق للمانحين والموظفين استخدام محام من اختيارهم للتفاوض نيابةً عنهم مع الموظفين و / أو إدارة مؤسسة التنمية المستدامة.

 

 

 

 

 

7.13 الموارد والتدريب

ستكون المعلومات المكتوبة حول كيفية تقديم شكوى واستئناف القرار متاحة ويمكن عرضها بطريقة يسهل الوصول إليها. سيستغرق الموظفون / الإدارة الذين يتم الاتصال بهم بعض الوقت لتوضيح الإجراء بوضوح.

 

7.14 الشكاوى المتعلقة بالموظفين

تُحال الشكاوى التي تتعلق بالموظفين، باستثناء المدير التنفيذي، إلى اللجنة الفرعية للشكاوى والتظلمات التي ستنسق الرد على الشكوى بالاشتراك مع مشرف الموظف.

 

 قد يشمل الرد على الشكوى ما يلي:

التحقيق في الشكوى وإتاحة الفرصة للموظفين للرد على القضايا المثارة ؛

محاولة التوسط في الخلاف و / أو محاولة حل المسألة ؛ أو

اتخاذ المزيد من الإجراءات اللازمة لحل المشكلة (مثل خدمات الوساطة الخارجية وتسوية المنازعات).

 

سيتم اتخاذ أي إجراء تأديبي ينشأ عن شكوى وفقًا لسياسة الموارد البشرية ضد أي موظف.

 

7.15      التـظـلمـات

تعتبر الشكوى التي يقدمها الموظفون أو المتطوعون او المستفيدون منفصلة ومستقلة عن العمليات التأديبية التي تتم لإدارة الأداء أو التصرف في الأمور التي يحددها صاحب العمل.

إذا تم رفع التظلم أثناء عمليات إدارة التأديب أو الأداء، فيجب معالجة التظلم وفقًا لهذه السياسة وتستمر عملية إدارة التأديب أو الأداء بشكل مستقل.

فيما يتعلق بشكوى التحرش الجنسي (التظلم)، سيتبع موظفو المؤسسة أو المتطوعون سياسة التحرش الجنسي (إجراءات الشكوى) والشخص المرشح لتمثيل قسم الحماية سيحقق في الشكوى بسرية تامة.

 

7.15.1 حل التظلمات غير الرسمي

في المقام الأول، يجب حل التظلم بين المشتكي (أصحاب الشكوى) والشخص (الأشخاص) الذين تقع الشكوى حولهم مباشرة.

 

عندما لا يمكن حل التظلم بين الطرفين بشكل غير رسمي أو لا يشعر المشتكي بالقدرة على الاقتراب من المدعى عليه أو لا يشعر المدعى عليه بالقدرة على المشاركة، يتم اتخاذ إجراء رسمي لحل التظلم.

 

7.15.2 قرار التظلم الرسمي

يمكن للشاكي أن يقدم إخطارًا رسميًا عن شكوى من خلال تقديم تفاصيل عنها مع مديره المباشر.

 

عندما تكون التظلم تتعلق بالمدير المباشر لمقدم الشكوى، يجب على مقدم الشكوى تقديم التظلم إلى المشرف المباشر التالي أو الرئيس التنفيذي / مدير العمليات.

 

إذا كان هناك احتمال وجود تضارب في المصالح بالنسبة للمشرف في إدارة التظلم، فيجب على المشرف التالي في السطر أو الرئيس التنفيذي / مدير العمليات إدارة إجراءات حل التظلمات.

 

 

يجب على الشخص الذي يدير التظلم مقابلة المشتكي لتوضيح الادعاءات والتفاصيل، واكتشاف النتيجة (النتائج) المرغوبة وتقديم المشورة بشأن العملية الواجب اتباعها، انظر إجراء تسوية الخلافات /النزاعات.

بعد اتخاذ إجراء لحل التظلم وعدم تلقي رد آخر من المشتكي، يعتبر التظلم مغلقًا.

 

عندما تظل التظلمات بدون حل، قد يسعى الشخص الذي يدير التظلم إلى موظف أقدم أو رئيس مجلس إدارة مؤسسة التنمية المستدامة للمساهمة في عملية الحل. بالإضافة إلى ذلك، يمكن القيام بالوساطة الخارجية في محاولة لحل النزاع.

 

 

7.15.3 سحب شكوى التظلم

يجوز لصاحب الشكوى سحب شكوى التظلم في أي وقت من خلال إخطار كتابي.

 

7.15.4 التوثيق

يجب توثيق جميع تفاصيل التظلم الرسمي من قبل الشخص الذي يدير التظلم.

 

 

التقييم

من أجل تقييم ما إذا كانت قيم وأغراض السياسة قد تم تحقيقها، سيقوم المزود المعتمد بما يلي:

البحث بانتظام عن ردود الفعل من جميع المتضررين من السياسة فيما يتعلق بفعاليتها.

رصد الشكاوى والتظلمات كما هو مسجل في سجل الشكاوى والتظلمات لتقييم ما إذا تم تحقيق قرارات مرضية.

مراجعة فعالية السياسة والإجراءات للتأكد من أن جميع الشكاوى تم التعامل معها بطريقة عادلة وفي الوقت المناسب.

الحفاظ على السياسة محدثه ومتواكبة مع التشريعات الحالية والبحوث والسياسات وأفضل الممارسات.

• مراجعة السياسة والإجراءات كجزء من دورة مراجعة سياسة الخدمة، أو على النحو المطلوب.

 

 

مراجعة السياسة

سوف يسعى رئيس المؤسسة إلى التعاون من جميع العاملين في تحقيق أهداف هذه السياسة وبالتالي، ستتم مراجعة السياسة بانتظام في ضوء التغييرات الواقعية والتشريعية وغيرها.

 سيتم إبلاغ جميع العمال بالتغييرات والترتيبات المتفق عليها لتنفيذها.

  

صادق عليه رئيس المؤسسة: ابريل 2020

  

موعد المراجعة: ابريل 2021