الفهرس:

مقدمة: 4

تعريف المساءلة : 5

الغرض من هذه السياسة : 5

مبادئ المساءلة : 6

أجزاء المساءلة : 7

أهمية المساءلة : 7

المساءلة وإعداد البرنامج : 8

تنفيذ البرنامج : 9

الاستماع بانتظام للناس : 10

اغلاق البرنامج : 10

المشاركة 11

خطوات اعداد البرنامج. 12

التخطيط للمشاركة : 12

اعداد البرنامج : 13

خطوات تنفيذ البرنامج. 13

خطوات المراقبة والتقييم والمساءلة والتعلم: 14

خطوات الخروج من البرنامج. 14

مشاركة المعلومات. 15

معالجة الملاحظات والشكاوى. 17

الية تقديم الشكاوي والملاحظات. 19

المرفقات. 23

 

   مقدمة : 

تلتزم مؤسسة التنمية المستدامة SDF بالمساهمة في تحقيق أهداف التنمية البشرية المستدامة وتنمية المجتمع، وتخفيف حدة الفقر وتحسين الظروف المعيشية للفئات الأكثر ضعفاً من خلال تقديم الخدمات الأساسية للحماية ومساعدة الأشخاص المتضررين وتعتبر سياسة المساءلة هذه بيان لالتزام مؤسسة التنمية المستدامة بالمساءلة في جميع مراحل وانشطة المشاريع والتزام من موظفي المشاريع إلى إظهار أعلى معايير الجودة والمساءلة.

سنعمل على تعزيز المساءلة من خلال ضمان وصول المجتمعات المستهدفة إلى المعلومات المتعلقة بالمشاريع والشركاء، والأنشطة المخطط لها، ومن خلال خلق الفرص لتلك المجتمعات للمشاركة في قرارات البرمجة وتزويدنا بالتعليقات حول تدخلات المشاريع.

في مرحلة إعداد المشاريع، سنعقد مشاورات مع مجموعات من البالغين في المجتمعات المستهدفة لتحديد أنسب الطرق لمشاركة المعلومات وطلب التعليقات. سيساعدنا ذلك على تطوير أدوات مشاركة المعلومات الخاصة بنا مع مختلف الجماهير بالإضافة إلى إعداد آليات التغذية الراجعة.

سيضمن قسم الرقابة والتقييم أن المشاريع والموظفين والشركاء يمكنهم التواصل بشكل مريح حول مشاريعنا وتفاصيل انشطتنا، بالإضافة إلى قواعد السلوك. وبالتخطيط أيضًا مع مختلف الفئات المستهدفة لمشاركتهم في العناصر المختلفة للمشاريع. سنسعى للحصول على مدخلاتهم فيما يتعلق بالشكل الذي سيبدو عليه النجاح للمشاريع وفي وضع مؤشرات الرقابة والتقييم الخاصة بنا واستكشاف إمكانية ذلك العمل مع أفراد المجتمع لمراقبة المشاريع. أيضًا، أثناء مرحلة الإعداد، سنناقش اغلاق المشاريع مع الشركاء والمجتمعات لتوضيح الأهداف والإطار الزمني ومن الذي قد يتولى عناصر المشروع بعد مغادرتنا.

أثناء تنفيذ المشاريع، نلتزم بالاستماع بانتظام إلى المجتمعات في أنشطة البرمجة اليومية لدينا، من خلال المراقبة المنتظمة للمشروع وعبر آليات الشكاوى والتعليقات. أثناء زيارات المجتمع، سيستخدم موظفونا نماذج الشكاوى والتعليقات لتسجيل أي مشكلات تتطلب الرد.

سننشئ آليات للشكاوى وردود الفعل (وينبغي ان تكون ملصقات وينبغي ان تكون ملصقات CFM علي لوحات الاعلان علي لوحات الاعلانs) والتي ستمكننا من التماس الملاحظات والشكاوى، لا سيما بشأن المظالم الأكثر جدية. سنراجع بانتظام بيانات التعليقات الواردة من المراقبة لدينا وكذلك من الية الشكاوى والتغذية الراجعة، لإجراء التغييرات اللازمة على مشاريعنا. ستشمل خطتنا للرقابة مؤشرات المساءلة لمتابعة فعالية تبادل المعلومات لدينا، والمشاركة وآليات التغذية الراجعة. سوف نشارك المعلومات حول تقدم المشاريع، وكذلك نتائج التقييمات، مع المجتمعات.

 

تعريف المساءلة:

تعرف مؤسسة التنمية المستدامة المساءلة على أنها الوسائل التي نفي بها بمسؤولياتنا تجاه أصحاب المصلحة لدينا والطرق التي قد يحاسبوننا من خلالها على قراراتنا وإجراءاتنا وتأثيراتنا والتي من خلالها سنلتزم بأن نحمل أنفسنا المسؤولية أمام جميع أصحاب المصلحة لدينا، ولكن أولاً وقبل كل شيء نحمل أنفسنا المسؤولية تجاه النساء والرجال والفتيان والفتيات المتضررين والمستفيدين.

التعريف من دليل Good Enough Guide (2007): "المساءلة تعني التأكد من أن النساء والرجال والأطفال المتضررين في حالة الطوارئ يشاركون في التخطيط والتنفيذ والحكم على استجابتنا لحالات الطوارئ أيضًا يساعد هذا في ضمان أن يكون للمشروع التأثير الذي يريدون رؤيته ".

تعريف من معيار HAP في المساءلة (2010): "المساءلة هي الوسيلة التي يتم من خلالها استخدام السلطة بشكل مسؤول. إنها عملية تأخذ في الاعتبار آراء مختلف أصحاب المصلحة، ولا سيما الأشخاص المتأثرين بالسلطة، وأن تخضع للمساءلة من قبلهم.

 

الغرض من هذه السياسة                                                                                     : 

تجمع سياستنا المعايير والقواعد الداخلية الحالية المشتركة بين الوكالات للجودة الإنسانية والمساءلة، والتي تلتزم به مشاريع المؤسسة، وهذا يشمل:

·       إطار عمل مؤسسة التنمية المستدامة

·       التفويض الإنساني لمؤسسة التنمية المستدامة

·       مدونة قواعد سلوك مؤسسة التنمية المستدامة.

·       ميثاق Sphere الإنساني والمعايير الدنيا للإغاثة في حالات الكوارث

يتحمل جميع موظفي مؤسسة التنمية المستدامة مسؤولية تنفيذ عملنا وفقًا لسياسة المساءلة هذه، بما في ذلك عندما نعمل مع الشركاء ومن خلالهم.

تم تصميم هذه السياسة للسياقات الإنسانية، ولكنها قد تكون مفيدة أيضًا في تحسين المساءلة عن عمل مؤسسة التنمية المستدامة على المدى الطويل.

تعكس هذه السياسة الدروس المهمة التي تعلمتها مؤسسة التنمية المستدامة والوكالات الإنسانية الأخرى من خلال سنوات من الخبرة حول ما يلزم لضمان أن تكون انشطتنا مناسبة وفي الوقت المناسب وفعالة وخاضعة للمساءلة أمام الأشخاص الذين نساعدهم.

عند وضع سياسة المساءلة الإنسانية لمؤسسة التنمية المستدامة، لا تهدف المؤسسة إلى إنشاء مجموعة جديدة من المعايير. وتهدف إلى تجميع قضايا الجودة والمساءلة التي التزمت بها مؤسسة التنمية المستدامة من خلال القيام بذلك، تريد المؤسسة:

·       المساعدة في ضمان بقاء هذه القضايا مرئية في جميع أنحاء مؤسسة التنمية المستدامة

·       المساعدة في توفير الوضوح لكبار المديرين ومدراء المشاريع الذين يحتاجون إلى معرفة ما تعنيه التزامات مؤسسة التنمية المستدامة لهم ولفرقهم.

·       مساعدة موظفي مؤسسة التنمية المستدامة، لا سيما أولئك الذين يعملون مع المجتمعات المتضررة من الكوارث، ووضع المساءلة موضع التنفيذ طوال عملهم

·       مساعدة موظفي مؤسسة التنمية المستدامة على جميع المستويات على الوفاء بالتزاماتنا تجاه أصحاب المصلحة الأساسيين لدينا.

·       تهدف السياسة إلى أن تكون نقطة مرجعية مشتركة ستساعدنا على ربط الالتزامات التي قطعناها على أنفسنا بواقع عملنا اليومي

مبادئ المساءلة:                                                                                         

تهتم المساءلة الإنسانية بالأخلاق والحقوق والمسؤوليات والمعايير المتفق عليها. للرجال والنساء والمجتمع المتضرر الحق في المساعدة والحماية. كما أن لهم الحق في الحصول على المعلومات والمشاركة والاستماع والتعويض.

·       احترام وتعزيز حقوق المطالبين الشرعيين لأسباب إنسانية.

·       ذكر المعايير التي تنطبق في عملهم في مجال المساعدة الإنسانية.

·       إعلام المستفيدين بهذه المعايير، وحقهم في الاستماع إليهم.

·       إشراك المستفيدين بشكل هادف في تخطيط المشروع وتنفيذه وتقييمه وإعداد التقارير.

·       إثبات الامتثال للمعايير التي تنطبق في عملهم للمساعدة الإنسانية من خلال الرقابة والإبلاغ.

·       تمكين المستفيدين والموظفين من تقديم الشكاوى والتماس الإنصاف بأمان.

·       تطبيق هذه المبادئ عند العمل من خلال الوكالات الشريكة.

·       يمكن للمستفيدين بشكل آمن وشرعي الإبلاغ عن المخاوف والشكاوى والحصول على الإنصاف عند الاقتضاء.  

أجزاء المساءلة:  

·       مشاركة معلومات منتظمة وفي الوقت المناسب ويمكن الوصول إليها حول من نحن، وانشطتنا، والسلوك الذي يمكن أن يتوقعه الناس من موظفينا وممثلينا (بما يتماشى مع مدونة قواعد السلوك)، وكيف يمكن إشراك الأشخاص وتقديم الملاحظات والشكاوى. يتضمن ذلك النظر إلى الطريقة التي نشارك بها المعلومات حاليًا، وجعلها أكثر منهجية وموحدة، وإنتاج أدوات متنوعة لمختلف أصحاب المصلحة.

·       المشاركة - المناقشة معًا واتخاذ القرار معًا والعمل معًا مع المجتمعات والشركاء. يتضمن ذلك النظر في كيفية عملنا مع أصحاب المصلحة الرئيسيين لدينا عبر دورة المشروع، والانتقال من التشاور إلى التعاون، وتحسين الجودة وشمولية المشاركة عند الضرورة.

·       السعي بشكل استباقي للحصول على تعليقات من المجتمعات ومعالجة شكاواهم. يتضمن ذلك الاستماع المنتظم، وإنشاء آليات رسمية في انشطتنا للناس للتعبير عن آرائهم واهتماماتهم بشأن نهجنا وأنشطتنا وتأثيرنا، وكذلك بشأن قضايا السلامة وسلوك موظفينا. من خلال آليات الشكاوى والتعليقات الخاصة بنا لإبلاغ التغييرات في التنفيذ،

·       بناء كفاءات الموظفين من أجل البرمجة المسؤولة - وهذا ينطوي على ضمان أن موظفي المؤسسة لديهم الكفاءات الفنية والسلوكية للوفاء بالتزاماتنا تجاه المجتمعات. كما يتضمن أيضًا العمل مع موظفي المؤسسة والشركاء للتأكد من أنهم يفهمون: كيف تبدو المساءلة في الممارسة؛ كيفية تنفيذ برامج تشاركية شفافة. كيفية إعداد وإدارة آليات الشكاوى.

·       الدروس المستفادة: وضمان أن بيانات التقييم تعلم تصميم المشروع المستقبلي، وبالتالي بناء ثقافة التعلم والتحسينات المستمرة.

أهمية المساءلة: 

  يوفر النهج القائم على المساءلة والمشاركة مزايا عملية مهمة، بما في ذلك:

·       تحسين جودة تصميم برامجنا وتنفيذها، وجعل عملنا أكثر صلة.

·       تحسين علاقتنا مع المجتمع، مما يساعدنا على التحرك نحو العمل في شراكة حقيقية مع المجتمع.

·       الحد من مخاطر الاحتيال أو استخدام الأموال بشكل غير فعال.

·       تقليل مخاطر الأذى الذي قد يلحق بالمستفيدين بسبب سلوك موظفينا أو عن تصميم التدخل نفسه.

المساءلة وإعداد البرنامج:  

·       التأكد من أن موظفي مؤسسة التنمية المستدامة على دراية جيدة بما يلي:

-        رؤية ورسالة المؤسسة والمشاريع التي يعملون بها

-        جميع جوانب المشروع

-        معايير الممارسة لمشاركة المجتمع

-        ; lمدونة قواعد السلوك.

·       تبادل المعلومات مع المجتمع بأشكال يسهل الوصول إليها حول المشروع.

·       أثناء عقد اجتماعات إعداد المشروع مع المجتمع المحلي، من الأهمية بمكان أن نسأل: كيف يرغب في تلقي المعلومات (شفهيًا؟ كتابيًا؟ كم مرة؟ من من؟ كيف يرغب في مشاركة التعليقات والشكاوى حول المشروع.

·       التخطيط للمشاركة. ما هي الطرق التي سيشارك المشروع بها المجتمع في كل مرحلة من مراحل دورة المشروع؟

ضع في اعتبارك تحديد كيفية استيفائك حاليًا لمعايير الممارسة الخاصة بالمشاركة. يمكنك بعد ذلك التخطيط لمعالجة الثغرات وضمان الجودة والسلامة.

·       تحديد الممثلين المناسبين الذين يمثلون بشكل كاف مصالح مختلف الفئات الضعيفة. هل فكرت في مدى شمولية نهجك؟ ما الذي يمكنك فعله لضمان مشاركة الأشخاص الأكثر تهميشًا؟

·       دعوة المجتمع المحلي واللجان والسلطات المحلية للمشاركة في وضع معايير لاختيار أولئك الذين سيشاركون في المشروع أو يستفيدون منه.

·       يجب أن تتضمن اتفاقيات الشركاء توقعات بشأن:

-        تبادل المعلومات مع المجتمع وبين الشركاء

-        تمكين مشاركة المجتمع

-        كيف سيتم التعامل مع الشكاوى بين الشركاء ومع المجتمع

-        مراقبة وتقييم المشروع.

·       مناقشة احتياجات بناء القدرات لدي موظفي المؤسسة حول المساءلة والمشاركة ووضع خطة.

·       يجب أن تعكس خطط عمل الموظفين مقدار الوقت الذي يستغرقه الموظفون لتنفيذ جميع جوانب المساءلة أمام المجتمعات. سيساعد تحديد هدف الأداء بشأن مساءلة موظفي المشروع في تحقيق ذلك.

·       انشاء نظام للرقابة والتقييم والمساءلة والتعلم مع تضمين مؤشرات الاداء للمساعدة في مراقبة المساءلة أمام المجتمع، والنظر في مدى جودتنا في تبادل المعلومات والمشاركة ومعالجة الشكاوى، ودعم التزامنا بالحفاظ على أفراد المجتمع المستضعفين في مأمن من أي ضرر.

·       تخطيط الخروج. إن النظر في موعد وكيفية إغلاق المشروع في البداية يساعد على ضمان الملكية الحقيقية للمشروع من قبل أصحاب المصلحة، ويساعد على تقليل الاعتماد على المشروع ويساعد على تجنب عدم اليقين وسوء الفهم.

يتضمن تخطيط الخروج الاجتماع مع أصحاب المصلحة الرئيسيين (خاصة، الرجال والنساء الذين يعيشون في فقر، والشركاء، وعند الاقتضاء، الحكومة المحلية) للاتفاق على: النتائج المتوقعة والإطار الزمني لأغلاق المشروع وكيفية قدرة الشركاء المحليين والحلفاء والمجتمع المحلي سيتم تطوير الأعضاء في جميع أنحاء المشروع حتى يتمكنوا من تولي المسؤولية عند اغلاق المشروع ومن سيتولى العناصر الرئيسية للمشروع عند اغلاقه وما هي الأصول التي سيتم نقلها بهذه المسؤولية.

تنفيذ البرنامج:

خلال التنفيذ سيجعل المشروع من السهل على المجتمع، لا سيما من الفئات الضعيفة، أن تشارك في المشروع من خلال التفكير بعناية في أماكن الأنشطة وأوقاتها وأشكالها وإشراك المستفيدين في اتخاذ القرارات بشأن المشروع، مثل تحديد معايير اختيار المستفيدين، وأنواع الأنشطة، وتوقيت ومكان الأنشطة التي سننفذها بالإضافة الى مشاركة المعلومات بانتظام - بناءً على تفضيلات المجتمع ووضع خطة مع الشركاء للمشاركة المنتظمة للمعلومات (الأدوات التي يجب استخدامها مع الجماهير، ومن سيقوم بالتحديث، وعدد مرات الظهور في المجتمع، وما إلى ذلك).

(إعداد آلية للشكاوى والتعليقات: (وينبغي ان تكون ملصقات وينبغي ان تكون ملصقات CFM علي لوحات الاعلان علي لوحات الاعلان -:

·       التشاور مع المجتمع حول الطريقة الأنسب التي يرغبون في مشاركة الشكاوى والتعليقات عليها

·       تصميم عملية ونظام للتسجيل والرد والتأكد من أنها تتضمن عملية للتتبع السريع للشكاوى

·       العاجلة أو الحساسة، مثل الإساءة أو الاستغلال

·       تعيين الأدوار والمسؤوليات

·       تدريب الموظفين وربما المتطوعين من المجتمع المحلي

·       إعلام المستفيدين حول الية الشكاوى والتغذية الراجعة يجب أن يكون هذا جزءًا من التعبئة الاجتماعية الأكبر لدينا

·       سجل الشكاوى والردود

·       مراجعة قاعدة بيانات سجلات الية الشكاوى والتعليقات الخاصة بالمشروع وتقديم تحليل الشكاوى لفريق المشروع على أساس شهري وتضمينه في تقارير المشروع.

 

الاستماع بانتظام للناس:

·       مراقبة المشروع بانتظام وسؤال المشاركين في المشروع عن انطباعهم عن التقدم المحرز وتأثير المشروع وعن مدى جودة مشاركة المشروع للمعلومات، والتعامل مع الشكاوى، والعمل معهم في شراكة، والالتزام بالالتزامات الواردة في مدونة قواعد السلوك الخاصة بالمشروع.

·       دعوة أفراد المجتمع للمشاركة في مراقبة المشروع

·       اخذ الوقت الكافي للتفكير في تنفيذ المشروع مع الشركاء والموظفين

·       بناءً على ملاحظات المجتمع، القيام بإجراء التغييرات اللازمة

·       تقديم تقارير منتظمة عن الأداء وتمويل المشروع للمجتمع

·       مشاركة نتائج تقييمات المشروع مع المجتمع بأشكال يسهل الوصول إليها.

سنجعل من السهل على المجتمع، وخاصة من الفئات المهمشة، المشاركة في المشروع من خلال التفكير بعناية في أماكن الأنشطة والأوقات والأشكال.  

سنشرك الأشخاص في اتخاذ القرارات بشأن المشروع، مثل تحديد معايير اختيار المستفيدين، وأنواع الأنشطة، وتوقيت ومكان الأنشطة التي سننفذها. مشاركة المعلومات بانتظام - بناءً على تفضيلات المجتمع، سيتم وضع خطة مع الشركاء للمشاركة المنتظمة للمعلومات (الأدوات التي يجب استخدامها مع الجماهير، ومن سيقوم بالتحديث، وعدد المرات، والرؤية في المجتمع، وما إلى ذلك).  

اغلاق البرنامج:

الأشياء الأساسية التي يجب مراعاتها أثناء إغلاق المشروع هي:

·       التواصل مع أصحاب المصلحة حول متى ولماذا وكيف ستغلق برنامجك، ومن يجب عليهم الاتصال به بمجرد مغادرة مشروع النازحين

·       تسليم المجتمع أو الشركاء أو الحكومة بعض جوانب المشروع التي قد تستمر

·       تسليم الأصول إلى أصحاب المصلحة الرئيسيين

·       إدارة موظفي المشروع عند انتهاء عقودهم

·       المحاسبة وإعداد التقارير

·       تحديد وتوثيق وتبادل الدروس المستفادة.

المشاركة:

المشاركة مبدأ أساسي للمساءلة يشير معيار HAP القياسي بشأن المشاركة إلى أنه من مسؤوليتنا تمكين المجتمعات وأصحاب المصلحة الرئيسيين الآخرين من المشاركة بشكل هادف في جميع مراحل دورة المشروع، مباشرة من البداية، عندما نخطط ونصمم الأنشطة، وكذلك أثناء التنفيذ، وفي الرقابة والتقييم.

تأخذ المشاركة أشكالاً مختلفة: مجتمعية، تعاونية، استشارية، وعدم مشاركة. قد لا تتكون المشاريع من نوع واحد فقط من المشاركة ولكن قد تتضمن بطبيعة الحال مزيجًا مما سبق.

عدم المشاركة أمر سلبي وقد يكون رمزيًا أو احتياليًا. ومع ذلك، فإن الأنواع الثلاثة الأخرى جميعها صالحة بنفس القدر وهي مناسبة لمشاريع ومراحل مختلفة من دورة المشروع.

تتضمن المشاركة الاستشارية البحث عن آراء الأشخاص البالغين من أجل زيادة معرفتهم وفهمهم لحياتهم والقضايا التي تؤثر عليهم. إنه يعترف بمعتقداتهم بالإضافة إلى خبراتهم، ولكن يتم قيادته وإدارته من قبلنا أو بواسطة شركائنا. يمكن استخدام الاستشارات في تصميم المشروع وفي المراقبة والتقييم.

يشمل التعاون شراكة البالغين مع موظفينا في بعض القدرات، والتي من خلالها يعمل الكبار والمجتمع في شراكة لاتخاذ القرارات وتنفيذ المشاريع. قد يتعاون البالغون في مرحلة البحث لمشروع ما أو أثناء تنفيذ المشروع في مبادرات.

المشاركة التي يقودها المجتمع هي عندما يتم تمكين البالغين لقيادة مشاريعهم أو مبادراتهم الخاصة، إما بشكل فردي أو كجزء من منظماتهم أو نواديهم أو برلماناتهم. في هذه الحالة، يتمثل دورنا في التيسير وتقديم المشورة والدعم.

فيما يتعلق بعملنا على المشاركة، فإننا ننظر في مسألتين: أولاً، تحسين نطاق المشاركة عبر دورة المشروع؛ وثانياً، تحسين جودة المشاركة.

تم تصميم الأقسام التالية لمساعدتك في معالجة هذه المشكلات.

 

خطوات إعداد البرنامج:

-تأكد من أن موظفينا وشركائنا على دراية جيدة بالمعلومات التنظيمية التالية، حتى يتمكنوا من مشاركتها مع المجتمعات باستخدام التنسيقات / الأساليب المناسبة:

-        رؤية ورسالة مؤسسة التنمية المستدامة

-        جميع جوانب المشروع

-        المتطلبات الأساسية لمشاركة المجتمع

-        مدونة لقواعد السلوك

 

التخطيط للمشاركة

-        كيف ستشارك المجتمعات في كل مرحلة من مراحل المشروع؟ ما هي الفرص التي أوجدتها للمجتمعات للعمل معك أثناء التخطيط لمشاركتهم؟

-        الحصول على موافقة مستنيرة من المجتمع.

-        تحديد الممثلين المناسبين الذين يمثلون بشكل مناسب مصالح مختلف الفئات الضعيفة. ضع في اعتبارك مدى شمولية نهجك. ما الذي يمكنك فعله لضمان مشاركة الفئات الأكثر تهميشًا؟

-        دعوة المجتمع المحلي ولجنة القرية والسلطات المحلية للمشاركة في وضع معايير لاختيار المشاركين في المشروع أو المستفيدين منه.

-        إعداد الآباء والمعلمين وغيرهم من البالغين الذين يتفاعلون بانتظام مع المجتمع من خلال التعرف على المواقف السلبية تجاه مشاركة المجتمع ومعالجتها، والاستجابة للمخاوف. احصل على موافقة الوالدين.

-        يجب أن تتضمن اتفاقيات الشركاء توقعات بشأن:

o      تمكين مشاركة المجتمع والكبار

o      مدونة لقواعد السلوك

o      متابعة وتقييم المشروع

-        ضع خريطة لكيفية تلبية المتطلبات الأساسية لمشاركة المجتمعات، ثم خطط لمعالجة الفجوات.

إعداد البرنامج:

-        ناقش مع الموظفين والشركاء احتياجاتهم لبناء القدرات حول المشاركة ووضع خطة.

-        يجب أن تعكس خطط عمل الموظفين مقدار وقت الموظفين المطلوب لتنفيذ جميع الأنشطة المتعلقة بالمشاركة. وسيؤدي تحديد هدف الأداء بشأن مشاركة موظفي البرنامج إلى تحقيق ذلك.

يتضمن تخطيط الخروج الاجتماع مع أصحاب المصلحة الرئيسيين (خاصة المجتمع، والمجتمعات، والشركاء، وعند الاقتضاء، الحكومة المحلية) للاتفاق معًا على:

النتائج المتوقعة للبرنامج والإطار الزمني لانسحاب مؤسسة التنمية المستدامة.

كيف سيتم تطوير قدرات الشركاء المحليين وأعضاء المجتمع في جميع أنحاء البرنامج حتى يتمكنوا من تولي المسؤولية عند انسحاب مؤسسة التنمية المستدامة.

من سيتولى العناصر الرئيسية للبرنامج عند انسحاب مؤسسة التنمية المستدامة وما هي الأصول التي سيتم نقلها بهذه المسؤولية.

خطوات تنفيذ البرنامج:

·       اجعل من السهل على المجتمع، وخاصة أولئك الذين ينتمون إلى الفئات المهمشة، أن يشاركوا في المشروع - ضع في اعتبارك أماكن النشاط وأوقاته وأشكاله.

·       إشراك المجتمع في اتخاذ القرارات من خلال العمل بالتشاور و / أو التعاون مع مجموعات / نوادي المجتمع.

·       الاستماع بانتظام إلى المجتمع:

-        مراقبة البرنامج - اسأل الكبار عن انطباعهم عن مدى تقدم المشروع وتأثيره.

-        تسهيل مشاركة المجتمع في المراقبة.

-        خذ الوقت الكافي للتفكير في تنفيذ البرنامج مع الشركاء والموظفين.

-        بناءً على مشاوراتك، قم بإجراء التغييرات اللازمة.

تنفيذ البرنامج:

·       قم بإعداد آلية للشكاوى والملاحظات (وينبغي ان تكون ملصقات وينبغي ان تكون ملصقات CFM على لوحات الاعلان علي لوحات الاعلان) بناءً على تفضيلات المجتمع.  

سوف تحتاج إلى:

·       تصميم عملية ونظام للتسجيل والرد، مع التأكد من أنها تتضمن عملية للتعقب السريع للشكاوى العاجلة أو الحساسة مثل الإساءة أو الاستغلال.

·       تعيين الأدوار والمسؤوليات.

·       تدريب الموظفين وربما المتطوعين المجتمعيين.

·       أبلغ المجتمع عن الية وينبغي ان تكون ملصقات وينبغي ان تكون ملصقات CFM علي لوحات الاعلان علي لوحات الاعلان

·       سجل الشكاوى والردود.

·       مراقبة الاتجاهات وإجراء التغييرات على البرنامج، حسب الضرورة.

خطوات المراقبة والتقييم والمساءلة والتعلم:

·       تأكد من أن نظام M&E للمشروع يحتوي على مؤشرات لرصد مشاركة المجتمع.

·       راقب البرنامج بانتظام - اسأل البالغين المشاركين في البرنامج عن انطباعهم عن تقدم المشروع وتأثيره. تأكد من طرح أسئلة حول مدى شعور المجتمع بالأمان في البرنامج - على سبيل المثال، ما إذا كان هناك أي شيء حول تدخلات البرنامج قد يعرضهم لخطر سوء المعاملة أو الأذى؛ وما إذا كان سلوك الموظفين أو البالغين الآخرين أو حتى المجتمع الآخر يسبب لهم أي قلق.

·       ادعُ أفراد المجتمع للمشاركة في مراقبة المشروع.

·       خذ الوقت الكافي للتفكير في تنفيذ البرنامج مع الشركاء والموظفين. بناءً على تعليقات المجتمع، قم بإجراء التغييرات اللازمة.

·       تقديم تقارير منتظمة عن الأداء وتمويل المشروع للمجتمع. شارك نتائج تقييمات المشروع مع المجتمع بأشكال يسهل الوصول إليها

خطوات الخروج من البرنامج:

الأشياء الأساسية التي يجب مراعاتها عند إغلاق برنامجك:

·       التواصل مع المجتمع حول متى ولماذا وكيف ستغلق برنامجك، ومن يجب عليهم الاتصال به بمجرد مغادرتك.

·       اعمل مع المجتمع لاتخاذ قرار بشأن الكيفية التي يريدون بها الاقتراب من نهاية البرنامج - على سبيل المثال، هل يريدون تشكيل نادي مجتمعي يمكن أن يستمر أم أن هناك مبادرات يقودها المجتمع يمكنهم المضي قدمًا فيها؟

·       تسليم المجتمعات أو الشركاء أو الحكومة بعض جوانب البرنامج التي قد تستمر. مشاركة تقييمات البرامج مع المجتمعات.

مشاركة المعلومات 

مبادئنا نحن ملتزمون بتقديم معلومات في الوقت المناسب وذات صلة وواضحة حول مشروعنا والعمل الذي نقوم به مع المجتمعات والمنظمات الشريكة مع التأكد من أننا نشارك هذه المعلومات باللغات والتنسيقات والوسائط التي يمكن للمجتمعات التي نعمل معها فهمها بسهولة.

قبل مشاركة المعلومات مع المجتمع هناك أشياء يحتاج المشروع إلى التفكير فيها

·       التأكد من أن المعلومات متاحة لجميع أعضاء وافراد المجتمع الذي نعمل معه لان له الحق في هذه المعلومات.

·       كيفية اعطاء المعلومات شفهيا في الاجتماعات و / أو في شكل كتابي

·       كيفية استعراض المعلومات حيث يعد استخدام الخرائط والمخططات الدائرية والصور طريقة جيدة لتقديم المعلومات إلى الأشخاص الذين قد لا يكونون قادرين على القراءة.

·       كيفية القيام بتحديث المعلومات، وما مدى ذلك بانتظام

·       كيفية مساعدة المجتمع على فهم سبب أهمية مشاركة المعلومات معهم وجعل مصطلح "المساءلة" ملائمًا وجذابًا للمجتمع

·       كيفية تشجيع المجتمع على طرح أسئلة حول المعلومات التي نقدمها أو إعطائنا ملاحظات

·       لكي نتمكن من مشاركة المعلومات مع الشركاء والمجتمع، سيحتاج موظفونا إلى إجابات للأسئلة لذلك، نحتاج إلى التأكد من أن لديهم إمكانية الوصول إلى هذه المعلومات ويمكنهم التواصل معها بشكل مريح مع الشركاء والمجتمع

·       يمكن تلخيص النفقات حسب النشاط أو المنطقة الجغرافية أو بند الميزانية أو مزيج من هذه وعرض الأرقام باستخدام العملة المحلية ويمكن تحديد المبلغ الذي تم إدراجه في الميزانية لكل نشاط أو منطقة أو بند ميزانية، بالإضافة إلى ما تم إنفاقه بالفعل.

أيضا قد يُسأل موظفو المشروع والموظفون من المنظمات الشريكة أسئلة صعبة حول ميزانياتنا ونفقاتنا. يحتاج المديرون الماليون وغيرهم من الموظفين ذوي الصلة إلى العمل بشكل وثيق مع موظفي المشروع والشركاء وتبادل تحديثات المعلومات المالية الموجزة بانتظام حتى يتمكنوا من الإجابة على الأسئلة الصعبة.

تذكر - لكي تتمكن من مشاركة هذه المعلومات مع الشركاء والمجتمعات، سيحتاج موظفونا إلى إجابات للأسئلة.

لذلك، نحتاج إلى التأكد من أن لديهم إمكانية الوصول إلى هذه المعلومات ويمكنهم التواصل معها بشكل مريح مع الشركاء والمجتمعات. تذكر - المجتمعات التي نعمل معها لها الحق في هذه المعلومات.

تبادل المعلومات حول ميزانية المشروع

تريد مؤسسة التنمية المستدامة مساعدة الناس على فهم ما أنفقناه نيابة عنهم. لذلك، يجب أن تكون المعلومات التي نشاركها ذات صلة بالسكان المحليين حول الأنشطة التي نقوم بها في قريتهم أو منطقتهم. تشارك مؤسسة التنمية المستدامة موازنات المشاريع مع السلطات المحلية في المناطق المستهدفة فقط قبل بدء التنفيذ. كما توفر المؤسسة معلومات عن الميزانية المخصصة للتدخل خلال مرحلة التنسيق مع المجتمعات المستهدفة. يتم تنفيذ ذلك من خلال ورش العمل والاجتماعات التمهيدية. 

 أهمية تبادل المعلومات حول الميزانيات:

·       يزيد من ملكية المشروع: إذا عرفت المجتمعات تكلفة الأشياء، فمن المرجح أن تشارك في الأنشطة وحتى تساعدنا في حماية أصول المشروع. 

·       إنه يتحدى مفاهيم التبعية، لأنه يسمح لنا بالقول: "هذا هو مقدار ما نقدمه. بماذا ستساهم أنت، المجتمع؟ "

·       إنه يزيد من جودة عملنا: من خلال الشفافية، فإننا نشرك المجتمعات والشركاء بشكل أكبر.

·       يزيد من مصداقيتنا وثقتنا مع المجتمع

·       إنها تعزز حقوق المواطنين وثقافة الشفافية: إذا تمكنا من تبادل المعلومات بانتظام حول ميزانياتنا ونفقاتنا، فسوف تشجع المواطنين على ممارسة حقهم في مطالبة المؤسسات العامة الأخرى بالقيام بالمثل

·       يعزز القيمة مقابل المال: نشر أو مشاركة المعلومات حول المشروع.

·       يساعد في منع الاحتيال: إذا علمنا أننا نشارك معلومات الميزانية، فسنكون أكثر حرصًا بشأن عملياتنا المالية.

·       يزيد من قدرتنا التنافسية: يشجع المانحون بشكل متزايد الشفافية المالية

·       يساعدنا على تلبية معايير الجودة الدولية كما حددتها شركة SPHERE الدولية HAP (شراكة المساءلة الإنسانية) الدولية.

معالجة الملاحظات والشكاوى  

التعاريف والقضايا الرئيسية:

الشكوى 

هي تعبير عن عدم الرضا. إنها شكوى محددة لأي شخص يعتقد أن المنظمة قد فشلت في الوفاء بالتزام معلن، أو أي شخص تأثر سلبًا ببرامج مؤسسة التنمية المستدامة أو موظفيها. تتضمن الشكوى في المقام الأول مخاوف بشأن معايير الخدمة أو الإجراءات أو عدم اتخاذ إجراءات من قبل مؤسسة التنمية المستدامة أو موظفيها وممثليها، والتي تشمل الموظفين الشريكين والمتطوعين والمقاولين / الاستشاريين وأعضاء لجنة المجتمع أو أي شخص يشارك بشكل مباشر في تقديم عملنا. يجب أن تكون الشكوى التي يمكننا الرد عليها تتعلق بعمل تكون مؤسسة التنمية المستدامة مسؤولة عنه، أو يكون ضمن مجال نفوذنا.

 التعليقات: 

هي عبارة عن رأي إيجابي أو سلبي حول برامجنا وسلوك موظفينا وممثلينا الذين يتم مشاركتهم للحصول على معلومات أو اتخاذ إجراء ولكن ليس بقصد تقديم شكوى رسمية. اعتمادًا على طبيعة أو جدية التعليقات، قد تحتاج المنظمة نفسها إلى اتخاذ نفس الإجراء كما لو كانت التعليقات شكوى.

 الشكاوى غير الحساسة والحساسة:

تتعلق الشكوى غير الحساسة بتنفيذ الأنشطة أو قرارات البرنامج التي تتخذها مؤسسة التنمية المستدامة والتي يمكن التعامل معها بمعرفة البرنامج والفطرة السليمة.

 تتضمن الشكوى الحساسة قضايا تتعلق بما يلي:

·       الفساد وسوء استخدام أموال أو مواد المشروع

·       أي انتهاك لسياسة حماية المجتمع أو انتهاك خطير لقواعد السلوك، مثل أي شكل من أشكال

الاستغلال الجنسي والاستغلال الجنسي أو الإساءة أو التحرش (بما في ذلك الجنسي والجسدي واللفظي) للمستفيدين من قبل الموظفين - التمييز ضد المستفيدين على أساس العرق والجنس، أو العقيدة، أو الدين، أو التوجه الجنسي، أو العمر، إلخ  ..

ومعظم الشكاوى الحساسة تحتاج إلى التعامل معها وفقا للسياسات القائمة ذات الصلة وآليات تقديم التقارير، مثل سياسة الغش والخداع وسياسة الحماية من الاستغلال والانتهاك الجنسي، لذلك هذا يساعدنا في سرعة الاستجابة والموثوقية في العمل

 آلية تقديم الشكاوى والملاحظات:

آلية الشكاوى والتعليقات (وينبغي ان تكون ملصقات وينبغي ان تكون ملصقات CFM علي لوحات الاعلان علي لوحات الاعلان) هي مجموعة من الإجراءات الواضحة والشفافة التي توفر للمجتمعات إمكانية الوصول إلى وسيلة آمنة وسرية للتعبير عن الشكاوى بشأن القضايا التي تقع تحت سيطرة مؤسسة التنمية المستدامة. 

قد تتضمن آلية الشكاوى والتعليقات نقاط دخول متعددة - أي الطرق التي يمكن من خلالها تقديم الشكاوى.

من المحتمل أن يكون للمكاتب الفرعية نقاط دخول متعددة (آليات لتقديم الشكاوى) في مكانها لتمكين التماس الملاحظات والشكاوى من مجموعات المجتمع المختلفة. يجب أن تكمل آلية التغذية الراجعة والشكاوى أنشطة الرقابة والتقييم المنتظمة للبرنامج، وأن تكون مناسبة للسياق المحلي، وتستند إلى الطرق المحلية المحترمة لتقديم التغذية الراجعة. على سبيل المثال، في المجتمعات التي تحظى فيها الاتصالات الشفوية بالأولوية، قد يأخذ موظفو مؤسسة التنمية المستدامة ملاحظات شفوية ويقومون بتوثيقها لاحقًا ضمن نظام مؤسسة التنمية المستدامة. (*راجع الملحق أ)

 من يستطيع الشكوى؟

المجتمعات المشاركة أو غير المشاركة في برامجنا. يمكن لأي شخص يتأثر ببرامجنا أو قرارات برامجنا إرسال الشكاوى والتعليقات.

هل يمكن لموظفي الشركاء استخدام آلية الشكاوى والتعليقات؟

من الأهمية بمكان أن يكون لدى موظفي شركائنا أيضًا وسيلة لإيصال ملاحظاتهم وشكاواهم حول شراكتنا والقضايا المتعلقة بإدارة البرنامج إلينا. يجب أن يتفق البرنامج وشركاؤه على آلية لتبادل الملاحظات والشكاوى مع بعضهم البعض، ويجب أن ينص على ذلك في اتفاقية الشراكة الخاصة بهم. يجب أن يكون هذا منفصلاً عن الآلية المعدة للاستخدام من قبل المجتمعات. في المجتمعات التي ننفذ فيها البرامج من خلال الشركاء، سنحتاج إلى دعم شركائنا لإعداد وإدارة الشكاوى وآليات التغذية الراجعة، وضمان مشاركة بيانات الملاحظات بشكل منتظم مع موظفي SDF المعنيين. سيمكننا ذلك من اتخاذ الإجراءات المناسبة، وإجراء التغييرات وإيصال ما تعلمناه.

  كيفية إنشاء آلية للشكاوى وردود الفعل:

نحن ملتزمون بمنح مجتمعاتنا المعنية الفرصة لإثارة المخاوف أو الشكاوى، والرد عليها بشكل مناسب. فيما يلي عشر خطوات لمساعدتك في إعداد آلية للشكاوى والتعليقات (وينبغي ان تكون ملصقات وينبغي ان تكون ملصقات CFM علي لوحات الاعلان علي لوحات الاعلان). 

·       تأمين الالتزام التنظيمي والموارد

يجب على الإدارة العليا والموظفين الميدانيين دعم فكرة وينبغي ان تكون ملصقات وينبغي ان تكون ملصقات CFM علي لوحات الاعلان علي لوحات الاعلان. يجب أن يخصص الموظفون المسؤولون عن معالجة الشكاوى وقتًا للمهمة، وقد يحتاجون إلى تدريب. بالإضافة إلى ذلك، سيتعين توفير بعض الموارد المالية لإنشاء الية للشكاوى والتعليقات حيث أنشأت SDF بنجاح مركز اتصال لتلقي شكاوى جميع المستفيدين / المجتمعات وملاحظاتهم. 

·       استشر المجتمعات والمانحين والشركاء

سيتم سؤال المجتمعات والمنظمات الشريكة لنا عن آرائهم حول كيفية الحصول على الملاحظات والتعامل مع الشكاوى. تعرف على الآليات التقليدية للتعامل مع الشكاوى الموجودة بالفعل واستكشف إمكانية استخدامها في المشروع.

تأكد من أن المجتمع يعرف ما يمكنه تقديم شكوى بشأنه. يمكننا التعامل مع الشكاوى المتعلقة بما يلي: المشروع (ما نقوم به وكيف نقوم به) وسلوك موظفينا وممثلينا (بما في ذلك الموظفين الشريكين والمقاولين / الاستشاريين وأعضاء لجنة المجتمع).

فيما يلي بعض الآليات (نقاط الدخول) التي قد تفضلها المجتمعات: صندوق الاقتراحات ومكاتب المساعدة والخط المجاني/ الخط الساخن ... الخ. لتلقي الملاحظات والشكاوى.

·       صمم عملية معالجة الشكاوى واتفق على من سيفعل ماذا ومتى وكيف

يحتاج فريق المشروع إلى الاتفاق على كيفية عمل وينبغي ان تكون ملصقات وينبغي ان تكون ملصقات CFM علي لوحات الاعلان علي لوحات الاعلان في الممارسة العملية. وهذا يعني التفكير في نطاق الآلية، وكيفية ضمان سلامة مقدم الشكوى، وكيفية التعامل مع مزاعم الإساءة، والإحالة (حالات خارج تفويضنا سنحتاج إلى إحالتها إلى السلطات المحلية أو الوكالات الأخرى) وعمليات الاستئناف (ما يحدث إذا لم يكن الشخص الذي يقدم الشكوى راضيًا عن النتيجة). يجب أن يتضمن وينبغي ان تكون ملصقات وينبغي ان تكون ملصقات CFM علي لوحات الاعلان علي لوحات الاعلان مبادئ السرية وعدم الانتقام. السرية تعني أن اسم مقدم الشكوى والشخص الذي يشكو منه سيبقى طي الكتمان من قبل المشاركين في التعامل مع الشكوى. مبدأ عدم الانتقام يعني أن الشخص لن يفقد الوصول إلى خدماتنا نتيجة الشكوى من برنامجنا أو موظفينا.

الأدوار:

يحتاج الفريق أيضًا إلى اتخاذ قرار بشأن الأدوار - من سيتلقى الشكاوى ويسجلها، ومن سيتحقق وكيف، ومن سيستجيب، ومتى.

·       قم بإعداد البنية التحتية لمعالجة الشكاوى في المجتمع وتدريب الموظفين. اجعل الوصول إلى عمليات الشكاوى أسهل وأمن قدر الإمكان:

-        اجعل من الممكن للمجتمعات في المناطق النائية أن تكون قادرة على تقديم شكوى. تلقي الشكاوى شفهياً وخطياً.

-        اجعل من الممكن تقديم شكوى نيابة عن شخص آخر (سواء بسبب الأمية، مخاوف على السلامة الشخصية، عدم القدرة على السفر، إلخ.

-        تأكد من أن جميع الموظفين على دراية بتطبيق وينبغي ان تكون ملصقات وينبغي ان تكون ملصقات CFM علي لوحات الاعلان علي لوحات الاعلان وتدريبهم على ذلك.

-        تأكد من أن الموظفين على دراية بمدونة قواعد السلوك لموظفي SDF، والإجراءات المحلية.

-        تذكر - يجب أن تحمي العملية التي تصممها المجتمعات والآخرين الذين قد يشكون. 

-        تذكر - إذا كنت تستخدم صندوق شكاوى، فضع شعارنا عليه (تصريح الأمان)، واسم المشروع، ونطاق الآلية (ما يمكن للأشخاص تقديم شكوى بشأنه).

·       تأكد من معرفة الناس لكيفية عمل وينبغي ان تكون ملصقات وينبغي ان تكون ملصقات CFM علي لوحات الاعلان علي لوحات الاعلان التي تحتاجها المجتمعات لمعرفة كيفية استخدام وينبغي ان تكون ملصقات وينبغي ان تكون ملصقات CFM علي لوحات الاعلان علي لوحات الاعلان. وينبغي أن تكون الملصقات وينبغي ان تكون ملصقات وينبغي ان تكون ملصقات CFM علي لوحات الاعلان علي لوحات الاعلان ع ش ر حتى على لوحات الإعلان المجتمع، أو عقد اجتماع لترك الناس يعرفون كيفية تقديم شكوى. اذكر بوضوح ما يمكن أن يشتكي منه الناس   .أخبر الناس بالمدة التي يجب أن تستغرقها كل مرحلة من مراحل العملية. كم مرة سيتم فحص مربع الشكاوى؟ كم يومًا قبل أن نعطي ردًا أوليًا على الشكوى؟ ووصف عملية الطعون.

 

·    سجل الشكوى

يجب تسجيل الشكاوى في نموذج الشكاوى، في سجل، أو في قاعدة بيانات. بعد تسجيل الشكوى، يجب على أحد الموظفين إكمال النماذج ذات الصلة (على سبيل المثال، حماية المجتمع أو حادث الاحتيال)، حسب الاقتضاء.

أثناء قيامك بتسجيل الشكاوى، من الجيد تصنيفها لتسهيل تحليل الاتجاهات بعد ذلك. ضع في اعتبارك استخدام الفئات الموضحة.

حافظ على سرية ملفات الشكاوى. يجب فقط على المسؤولين عن التعامل مع الشكاوى الوصول إلى هذه الملفات. من الضروري أن يكون لدى المشتكين ثقة كاملة في العملية، وأن يتم احترام حقهم في السرية في جميع الأوقات.

·      الإقرار بالشكوى شفهياً أو خطياً

أخبر الشخص الذي قدم الشكوى أنك قد تلقيتها. يجب أن يتضمن إقرارك الشفهي أو الكتابي تاريخ تقديم الشكوى، والشخص الذي تم تقديم الشكوى إليه، وموجزًا ​​موجزًا ​​لطبيعة الشكوى، والتاريخ الذي يتوقع فيه الشخص ردًا، وكيفية الاستئناف ضد نتيجة الشكوى.

·      حل الشكوى

حل غير رسمي: يمكن حل معظم الشكاوى بسرعة وبشكل غير رسمي بحس سليم ومعرفة بالبرنامج. يجب تشجيع الموظفين ودعمهم للقيام بذلك حيثما أمكن ذلك. حتى إذا تم حل الشكوى على الفور، فلا يزال من الممارسات الجيدة تسجيل الشكوى في قاعدة بيانات الشكاوى أو سجلها، وتدوين النتيجة.

حل رسميًا: لا يمكن حل بعض الشكاوى، خاصة عندما تزعم سوء سلوك الموظفين، بسرعة أو بسهولة. يشمل سوء السلوك الذي لا يتماشى مع مدونة قواعد السلوك لموظفينا وسياسة حماية المجتمع. من الممارسات الجيدة إشراك الموظفين (أو الشركاء أو أعضاء المجتمع) غير المرتبطين مباشرة بالمشروع لإجراء تحقيق رسمي. قد يلزم "تصعيد" بعض الشكاوى، بحيث يتم التحقيق فيها على مستوى أعلى أو من قبل ذوي الخبرة المتخصصة.

إذا كانت هناك شكوى تتعلق بإساءة أو استغلال محتمل لمجتمع أو مستفيد آخر من قبل موظف أو ممثل لمؤسسة التنمية المستدامة أو منظمة أخرى، فقم بالإبلاغ فورًا وفقًا لإجراءات الإبلاغ الداخلية المحلية الخاصة بك.

لا تحاول التحقيق في القلق بنفسك، ولا تحاول العثور على دليل، ولا تناقشه مع الآخرين. ببساطة قم بالإبلاغ عنها.

إذا كانت هناك شكوى تتعلق بانتهاكات مجتمعية خطيرة من قبل أحد أعضاء المجتمع، أو إساءة مهنية مثل الاستغلال الجنسي من قبل موظفين من منظمة غير حكومية أخرى، فأبلغ عن ذلك إلى نقطة الاتصال الخاصة بالحماية في مجتمعك المحلي، والتي يجب عليها بعد ذلك المتابعة وفقًا لإجراءاتك المحلية الداخلية، مثل إحالة الحالة إلى السلطات المحلية أو الوكالة ذات الصلة (مرة أخرى، في أقرب وقت ممكن).

·      الرد على المتظلم

حاول الرد على الشخص أو الأشخاص الذين قدموا الشكوى في غضون عشرة أيام عمل من تلقيها (أو في غضون الإطار الزمني المتفق عليه، إذا كان هذا مختلفًا). إذا كنت غير قادر على القيام بذلك، فيجب عليك إخبارهم بالسبب. يجب عليك اطلاعهم على حالة الشكوى وإعلامهم بالموعد المتوقع لتلقي الرد.

الحفاظ على الإشراف على كيفية عمل عملية الشكاوى. قم دائمًا بإبلاغ المجتمعات والمنظمات الشريكة بحقها في الاستئناف أمام المسؤول المباشر أو أي شخص آخر معين. تذكر: سيتم النظر في الاستئنافات عندما يكون مقدم الشكوى غير راضٍ للغاية عن عملية معالجة الشكوى، أو الاستجابة، أو عندما يقدم المشتكي أدلة جديدة لم يتمكن من الوصول إليها سابقًا أو لم تكن متاحة.

ستقرر لجنة المراجعة (التي تختلف بشكل مثالي عن لجنة التحقيق) قبول الاستئناف أو رفضه. إذا تم قبولها، فقد تطلب إعادة التحقيق من قبل لجنة التحقيق الحالية، أو قد تعيد تشكيل واحدة.

سيتم إرسال الرد إلى مقدم الشكوى؛ لن يتم النظر في أكثر من ثلاث استئنافات من نفس صاحب الشكوى.

·       سجل الرد في قاعدة البيانات الخاصة بك، وراقب وينبغي ان تكون ملصقات وينبغي ان تكون ملصقات CFM علي لوحات الاعلان علي لوحات الاعلان الخاص بك وشارك التعلم

يجب على مسؤول البرنامج مراقبة عدد ونوع الشكاوى التي يتم تلقيها. إذا كنت لا تتلقى شكاوى، فيجب عليك تقييم ما إذا كان المجتمع قد وجد أن وينبغي ان تكون ملصقات وينبغي ان تكون ملصقات CFM علي لوحات الاعلان علي لوحات الاعلان سهل الاستخدام، وما إذا كانت جهودك لإعلامهم به تعمل بشكل جيد (وإذا لم يكن الأمر كذلك، فلماذا لا).

سيساعدك تتبع عدد وأنواع الشكاوى التي تتلقاها على إجراء تغييرات في برامجك الحالية والمستقبلية، حتى لا تتلقى شكاوى مماثلة باستمرار من المجتمع. يجب عليك أيضًا مشاركة التعلم حسب الاقتضاء مع الزملاء في منطقتك أو على نطاق أوسع عبر المنظمة.

المرفقات:

ملحق أ- إجراءات التشغيل الموحدة وينبغي ان تكون ملصقات وينبغي ان تكون ملصقات CFM علي لوحات الاعلان علي لوحات الإعلان

الملحق ب - نموذج المناقشات الجماعية المركزة